用戶全開麥，董事長做筆記，這一幕，發生在廣州番禺的廣汽集團總部。

在上個周六，廣汽集團董事長馮興亞悄悄干了一件大事。他帶著各個品牌、產品、質量、營銷、研究院的一把手全部到場與車友“面基”。

廣汽邀請了昊鉑、傳祺、埃安三大品牌10多名來自不同地方的車主，就產品不同環節的體驗激烈“開麥”，有“吐槽”，有“建議”，而且高層們被要求正面回答車主提出的問題，不能打太極。

馮興亞則拿著記事本，一條一條認真記下來，偶爾還要追問幾句。第一次見被車主當面開罵，還要做筆記的老總，這葫蘆里到底到底賣的什么藥？

高管“聽罵”，廣汽聽勸

從車主分享的現場圖片來看，廣汽集團董事長、總經理馮興亞不僅僅親自參加了懇談會，還召集了旗下三個自主品牌以及“三院一部”的相關負責人。

參與懇談會的車友們也不是吃素的，有車友爆料，之前忍不住在廣汽高管視頻號“噴”了一堆意見，本來以為被廣汽拉黑了，沒想到還被邀請來參加活動。而這次被邀請來的用戶幾乎都有過差不多經歷，要么是在網上強烈發表過意見的，要么是投訴過的。

馮興亞還直接點名一位常在他賬號下提意見的車主：“我認得你！你就是那個在我視頻號上直接喊我名字的人吧？”一位用自己正面無碼大頭照做頭像的網友輕輕碎了，分享時感嘆“沒想到他是真有看啊”。

所以懇談會現場意料之中的“火藥味十足”，十幾位車主依次發言，分享選車購車經歷，用車體驗，置換/增購原因，更多的是問題和建議。主要從個人角度提了4大類問題，分別是品牌定位、產品營銷、客戶維系、售后維修。

比如，有人吐槽高車齡車主換購福利不夠、昊鉑作為高端品牌但服務體驗沒跟上、4S店服務水平不穩定。

還有車主提出想買純電MPV，并給出價格建議，直言：“超出這個價格就不買。”

最精彩的是關于品牌營銷的銳評：“不會造熱點、不會蹭熱點、也不調動車主做口碑”“有技術有底蘊但不會宣傳！”還有人舉例：某新勢力月交付3萬臺都能上熱搜，廣汽卻默默無聞。

對此，高層也承認品牌建設有不足，但也坦言“國企營銷有限制”，不過說已經在向NPS管理轉型，并且會加大品牌建設投入。

還有OTA升級、產品細節優化意見，高層們也一一回應。

董事長和高管和“刺頭車主”面對面的懇談會，在其他車企確實少見。通常當企業遇到輿論風波時，一把手常常隱身冷處理。廣汽馮興亞卻反其道行之，打廣告時不見人，懇談會卻主動上。

番禺行動，改革深水區

這場直面用戶的懇談是不是一場“秀”？不像，因為實在太低調了，廣汽并未主動對外發布任何信息，直至這幾天參加懇談會的車主在社交平臺上陸續發布相關內容，外界才逐漸知曉一二。

但廣汽對用戶聲音重視的心意，卻越發凸顯。

廣汽上半年財報數據不樂觀，營業總收入約426.11億元，汽車產銷量分別為80.17萬輛及75.53萬輛，終端銷量為85.8萬輛。面對市場壓力，馮興亞選擇用真行動證明誠意，用好產品驗證實力。

好的產品要以滿足用戶“真需求”來定義，只有真正解決用戶的痛點，真正滿足用戶的需求，才能轉化為用戶需要的價值，最終吸引用戶購買。無論那種類型的爆款車型都有個必然條件：即深刻洞察用戶需求。

與此同時，如果將這次懇談會放到廣汽整個改革的進度條中來看，它透露出向深水區進攻的信號。

據了解，這次被邀請參加懇談會的車主將從在野“刺頭”變為廣汽“客戶需求洞察代表”，也就意味著廣汽正在進一步強化“客戶需求洞察”相關部門的職能，進一步強化產品的定義能力。

在最近的半年報中，廣汽披露了“番禺行動”的相關進展及計劃，包括實現研產供銷財一體化經營管控，推進IPD（集成產品開發）管理體系流程導入，車型標準開發周期將縮短至18個月，整合供應鏈資源，構建有極致成本競爭力的全球化產業鏈體系、推動干部管理變革等。

此次懇談會，表面上是廣汽進一步強化用戶需求，優化整個造車流程的深化改革舉措。至于效果如何，還有待廣汽后續動作。

寫在最后：

在市場格局重塑的關鍵期，車企紛紛打出“以用戶為中心”的旗幟，但，如何抓住用戶真實需求？從隔座山，到隔成紗，到現在面對面“聽罵”，廣汽捅破了這層窗戶紙，相信這次懇談會只是一個開始。