在電商行業(yè)競爭日益激烈的背景下，淘寶再次揮出創(chuàng)新重拳，悄然內(nèi)測一項或?qū)⒅厮苌碳医?jīng)營格局的新機(jī)制——“店鋪體驗分”及“商品體驗指數(shù)”，商家服務(wù)品質(zhì)將直接影響其在淘寶平臺上的搜索推薦流量分配，這無疑會影響電商經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變。

 

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗對商家生意帶來的好處，是老生常談的話題，只是在過去很長一段時間，這幾者之間的關(guān)系始終處于一種難量化的狀態(tài)。商家都知提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗，能促進(jìn)店鋪生意增長，但效果確實不夠直觀。缺乏明確結(jié)果指向，商家在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗的路徑上走得自然也不會太堅決。服務(wù)優(yōu)化策略貫徹不到底，最后消費(fèi)者、平臺、商家三方便都會受到不同程度影響。也正是在此背景下，淘寶革新流量游戲規(guī)則，將商家服務(wù)質(zhì)量與淘寶推送給商家的流量直接掛鉤，為商家服務(wù)質(zhì)量提升帶來明確導(dǎo)向，最終形成三方受益的共贏局面。

體驗分體系，商家流量新閥門

這一變動源自淘寶內(nèi)部對用戶體驗的高度重視，量化商家服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購物體驗，直接關(guān)聯(lián)商家流量獲取能力。據(jù)多位電商自媒體透露，體驗分體系正逐步取代原有的DSR評價系統(tǒng)，成為衡量商家綜合表現(xiàn)的新標(biāo)尺。淘寶內(nèi)部測試結(jié)果顯示，隨著體驗分的提升，商家們的店鋪流量已開始出現(xiàn)顯著增長，證實了新體系的正面效應(yīng)。

 

體驗分與流量直接掛鉤

淘寶在內(nèi)部規(guī)則中明確指出，店鋪綜合體驗分越高，其在搜索排序中的位置越有利，這直接關(guān)系到商品曝光率和潛在購買轉(zhuǎn)化。一位電商自媒體博主在其發(fā)布的視頻中分析指出，體驗分若維持在較低水平，如60分左右，可能會遭遇流量斷崖式下跌；而商品體驗指數(shù)從60分提升至90分，對應(yīng)的流量增幅可達(dá)約20%，可見體驗分與流量增長存在直接關(guān)聯(lián)。以某頭部雜貨品牌旗艦店為例，其通過優(yōu)化發(fā)貨速度、退款流程等措施，顯著改善消費(fèi)者的購物體驗，商品體驗指數(shù)（PXI）從61分躍升至90分，隨之而來的是商品流量上漲20.5%。相信這一案例，能夠為廣大小商家提供提升服務(wù)、改善體驗、進(jìn)而驅(qū)動業(yè)績增長的明確路徑。

為讓商家更好地掌握自身的服務(wù)表現(xiàn)，淘寶已在“千牛后臺”設(shè)立專門入口供商家查詢店鋪體驗分及商品體驗指數(shù)。此外，商品詳情頁、店鋪首頁等顯眼位置，也出現(xiàn)了與消費(fèi)者體驗密切相關(guān)的標(biāo)簽，如“平均X小時發(fā)貨”、“客服平均X秒回復(fù)”等，這些標(biāo)簽一方面能提升消費(fèi)者決策效率，另一方面也可作為商家服務(wù)品質(zhì)的直接展示窗口，影響消費(fèi)者的購買意向。

 

2024手淘界面改版

體驗經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)品質(zhì)成核心競爭力

淘寶天貓此番動作，其實是其今年一系列提升用戶體驗舉措的延續(xù)，從取消618預(yù)售、APP改版，到滿減規(guī)則統(tǒng)一、權(quán)益升級，能看出淘寶持續(xù)推動這些政策背后的一個清晰脈絡(luò)，即對用戶體驗的極致追求。相信隨著體驗分體系的逐步完善和推廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為商家在電商紅海中脫穎而出的關(guān)鍵。更有不少商家對此表示，淘寶天貓的這一戰(zhàn)略調(diào)整，顯著激勵著他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)，而且也等于是給消費(fèi)者營造了一個更加透明、高效、優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，電商行業(yè)的“體驗經(jīng)濟(jì)”時代已全面到來。

隨著體驗分體系的內(nèi)測逐漸成熟并逐步落地，可以預(yù)見，那些能夠提供卓越服務(wù)、優(yōu)化商品體驗的商家，將在淘寶平臺上獲得前所未有的增長機(jī)遇。在這個“好服務(wù)=新增長”的新規(guī)則下，淘寶商家們正面臨一次重新洗牌的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，如何抓住這次變革的浪潮，將是每位商家值得深思的課題。